How faking your feeling at work can be dammaging. (Làm thế nào để phá hủy cảm giác thiếu chân thực của bạn tại nơi làm việc)

How faking your feeling at work can be dammaging.

(Làm thế nào để phá hủy cảm giác thiếu chân thực của bạn tại nơi làm việc)

Putting on a front – we all do it but what are the consequences of carrying a heavy emotional labour load at work?

Ở một mặt nào đó- tất cả chúng ta đều làm điều đó nhưng hậu quả của việc mang gánh nặng cảm xúc vào công việc là gì?

Imagine yourself 35,000 feet up, pushing a trolley down a narrow aisle surrounded by restless passengers. A toddler is blocking your path, his parents not immediately visible. A passenger is irritated that he can no longer pay cash for an in-flight meal, another is demanding to be allowed past to use the toilet. And your job is to meet all of their needs with the same show of friendly willingness.

Hãy tưởng tượng mình mình có 35.000 trạng thái, đẩy một chiếc xe đẩy xuống một lối đi hẹp bao quanh bởi những hành khách với mong muốn khác nhau. Một đứa trẻ đang chặn con đường của bạn, cha mẹ của nó chưa thể nhìn thấy ngay lập tức. Một hành khách bị kích thích rằng anh ta không còn có thể trả tiền mặt cho một bữa ăn trên chuyến bay, một người khác đang yêu cầu được phép sử dụng nhà vệ sinh. Và công việc của bạn là đáp ứng tất cả nhu cầu của họ với cùng một chương trình sẵn sàng thân thiện.

For a cabin crew member, this is when emotional labour kicks in at work.

A term first coined by sociologist Arlie Hochschild, it’s the work we do to regulate our emotions to create “a publicly visible facial and bodily display within the workplace”.

Đối với một thành viên phi hành đoàn, đây là khi cảm xúc xâm nhập vào công việc.

Một thuật ngữ đầu tiên được đặt ra bởi nhà xã hội học Arlie Hochschild, đó là công việc chúng tôi làm để điều chỉnh cảm xúc của chúng tôi để tạo ra "một trạng thái công khai trên khuôn mặt và cơ thể trong nơi làm việc".

Simply put, it is the effort that goes into expressing something we don’t genuinely feel. It can go both ways – expressing positivity we don’t feel or suppressing our negative emotions.

Nói một cách đơn giản, đó là nỗ lực diễn đạt điều gì đó mà chúng ta không thực sự cảm thấy. Nó có thể đi theo cả hai cách - thể hiện sự tích cực mà chúng ta không cảm thấy hay kìm nén những cảm xúc tiêu cực của chúng ta.

  Unhelpful attitudes such as ‘I’m not good enough’ may lead to thinking patterns in the workplace such as ‘No-one else is working as hard as I seem to be’ or ‘I must do a perfect job’, and can initiate and maintain high levels of workplace anxiety -  Leonard  

Những thái độ vô ích như 'Tôi không đủ tốt' có thể dẫn đến những suy nghĩ ở nơi làm việc như 'Có vẻ như không ai khác làm việc chăm chỉ như tôi hoặc 'tôi phải làm một công việc hoàn hảo', và có thể bắt đầu và duy trì mức độ lo lắng ở nơi làm việc cao - Leonard

Hochschild’s initial research focused on the airline industry, but it’s not just in-flight staff keeping up appearances. In fact, experts say emotional labour is a feature of nearly all occupations in which we interact with people, whether we work in a customer-facing role or not. The chances are, wherever you work, you spend a fair portion of your working day doing it.

Nghiên cứu ban đầu của Hochschild tập trung vào ngành công nghiệp hàng không, nhưng nó không chỉ là nhân viên trong chuyến bay mới xuất hiện. Thực tế, các chuyên gia cho rằng lao động cảm xúc là một đặc điểm của gần như tất cả các nghề nghiệp mà chúng ta tương tác với mọi người, cho dù chúng ta làm việc trong vai trò khách hàng hay không. Cơ hội là, bất cứ nơi nào bạn làm việc, bạn dành một phần công bằng của ngày làm việc của bạn làm việc đó.

When research into emotional labour first began, it focused on the service industry with the underlying presumption that the more client or customer interaction you had, the more emotional labour was needed.

Khi nghiên cứu về lao động tình cảm đầu tiên bắt đầu, nó tập trung vào ngành công nghiệp dịch vụ với giả định cơ bản là khách hàng hoặc khách hàng tương tác nhiều hơn, bạn càng cần nhiều cảm xúc lao đọng hơn.

However, more recently psychologists have expanded their focus to other professions and found burnout can relate more closely to how employees manage their emotions during interactions, rather than the volume of interactions themselves.

Tuy nhiên, gần đây các nhà tâm lý học đã mở rộng sự tập trung của họ sang các ngành nghề khác và phát hiện ra sự kiệt sức có thể liên quan chặt chẽ hơn đến cách nhân viên quản lý cảm xúc của họ trong tương tác, thay vì khối lượng tương tác.

Perhaps this morning you turned to a colleague to convey interest in what they said, or had to work hard not to rise to criticism. It may have been that biting your lip rather than expressing feeling hurt was particularly demanding of your inner resource.

Có lẽ sáng nay bạn quay sang một đồng nghiệp để truyền tải sự quan tâm đến những gì họ nói, hoặc phải làm việc chăm chỉ để không phải chỉ trích.Nó có thể là cắn môi của bạn hơn là thể hiện cảm giác tổn thương đặc biệt đòi hỏi nguồn lực bên trong của bạn.

But in some cases maintaining the façade can become too much, and the toll is cumulative. Mira W, who preferred not to give her last name, recently left a job with a top airline based in the Middle East because she felt her mental wellbeing was at stake.

Nhưng trong một số trường hợp duy trì một trạng thái có thể trở nên quá nhiều và số điện thoại tích lũy. Mira W, người không muốn cho họ của mình, gần đây đã rời bỏ một công việc với một hãng hàng không hàng đầu có trụ sở tại Trung Đông vì cô cảm thấy hạnh phúc tinh thần của cô bị đe dọa.

In her last position, the “customer was king”, she says. “I once got called 'whore' because a passenger didn't respond when I asked if he wanted coffee. I’d asked him twice and then moved to the next person. I got a tirade of abuse from the man.”

Ở vị trí cuối cùng của cô, "khách hàng là thượng đế", cô nói. “Tôi đã từng được gọi là“ con điếm ”vì một hành khách không trả lời khi tôi hỏi anh có muốn uống cà phê hay không. Tôi đã hỏi anh ta hai lần rồi chuyển sang người tiếp theo.Và  tôi còn bị một người đàn ông sàm sỡ. ”

“When I explained what happened to my senior, I was told I must have said or done something to warrant this response… I was then told I should go and apologise.”

"Khi tôi giải thích những gì đã xảy ra với tiền bối của tôi, tôi đã nói rằng tôi phải nói hoặc làm điều gì đó để đảm bảo phản ứng này ... Tôi đã nói với tôi nên đi và xin lỗi."

“Sometimes I would have to actively choose my facial expression, for example during severe turbulence or an aborted landing,” she says. “Projecting a calm demeanour is essential to keep others calm. So that aspect didn't worry me. It was more the feeling that I had no voice when treated unfairly or extremely rudely.”

"Đôi khi tôi sẽ phải chủ động chọn cách  biểu hiện trên khuôn mặt của tôi, ví dụ như trong sự hỗn loạn dữ dội hoặc hạ cánh bị hủy bỏ," cô nói. “Tỏ một thái độ bình tĩnh là điều cần thiết để giữ cho hành khách bình tĩnh. Vì vậy ở khía cạnh nào đó, có một số vấn đề  không làm tôi lo lắng. Đó là cảm giác rằng tôi không có tiếng nói khi đối xử không công bằng hoặc cực kỳ thô lỗ. ”

During her time with the airline, she encountered abuse and sexism – and was expected to smile through it. “I was constantly having to hide how I felt.

Trong suốt thời gian làm việc với hãng hàng không, cô gặp phải sự lạm dụng và chủ nghĩa tình dục - và được mong đợi sẽ cười qua nó. “Tôi liên tục phải che giấu cảm xúc của mình.

Over the years and particularly in her last role, handling the stress caused by suppressing her emotions became much harder. Small things seemed huge, she dreaded going to work and her anxiety escalated. 

Trong những năm qua và đặc biệt là trong chuyến bay cuối cùng của cô, xử lý sự căng thẳng gây ra bằng cách đè nén cảm xúc của cô trở nên khó khăn hơn nhiều. Những tác động nhỏ dường như cũng rất lớn, cô sợ hãi sẽ làm việc và lo lắng của cô leo thang.

 “I felt angry all the time and as if I might lose control and hit someone or just explode and throw something at the next passenger to call me a swear word or touch me. So, I quit,” she says.   

“Tôi luôn cảm thấy tức giận và như thể tôi có thể mất kiểm soát và đánh ai đó hoặc chỉ trực nổ tung và ném thứ gì đó vô hành khách tiếp theo gọi cho tôi ,buông lời thề hoặc chạm vào tôi. Vì vậy, tôi bỏ thuốc lá, ”cô nói.

She is now seeing a therapist to deal with the emotional fallout. She attributes some of the problems to isolation from family and a brutal travel schedule, but has no doubt that if she hadn’t had to suppress her emotions so much, she might still be in the industry.

Cô ấy hiện đang tìm đến một nhà trị liệu để giải quyết tình trạng hao mòn về cảm xúc. Cô cho rằng một số vấn đề xuất phát từ gia đình và lịch trình du lịch tàn bạo, và có thể cô vẫn làm việc trong ngành nếu không kiềm chế quá nhiều cảm xúc.

Mira is not alone. Across the globe, employees in many professions are expected to embrace a work culture that requires the outward display of particular emotions – these can including ambition, aggression and a hunger for success.

Mira không phải là trường hợp đầu tiên. Trên toàn thế giới, các nhân viên trong nhiều ngành nghề dự kiến ​​sẽ nắm lấy một nền văn hóa công việc đòi hỏi sự biểu lộ bên ngoài những cảm xúc đặc biệt - những thứ này có thể bao gồm tham vọng, xâm lược và khao khát để thành công.

  The way we handle emotional labour can be categorised in two ways – surface acting and deep acting

 Cách chúng ta xử lý lao động tình cảm có thể được phân loại theo hai cách - hành động bề mặt và hành động sâu sắc

A few ago, the New York Times wrote a “lengthy piece about the “Amazon Way”,describing very specific and exacting behaviour the retail company required of its employees and the effects, both positive and negative, that this had on some of them. While some appeared to thrive in the environment, others struggled with constant pressure to show the correct corporate face.

                  Một vài năm trước, tờ New York Times đã viết một "đoạn dài về" Con đường Amazon ", mô tả hành vi rất cụ thể và chính xác mà công ty bán lẻ yêu cầu nhân viên của mình và các hiệu ứng, cả tích cực và tiêu cực, điều này thể hiện trên một số người trong số họ. Trong khi một số xuất hiện để phát triển mạnh trong môi trường, những người khác đấu tranh với áp lực không đổi để biểu hiện chính xác bộ mặt của công ty.

“How we cope with high levels of emotional labour likely has its origins in childhood experience, which shapes the attitudes we develop about ourselves, others and the world,” says clinical and occupational psychologist Lucy Leonard.  

Làm thế nào chúng ta đối phó với áp lực lớn từ lao động cảm xúc ,có thể nguồn gốc của nó trong trải nghiệm thời thơ ấu, trong đó hình thành thái độ chúng tôi phát triển về bản thân, những người khác và thế giới", nhà tâm lý học lâm sàng và nghề nghiệp Lucy Leonard nói.

“Unhelpful attitudes such as ‘I’m not good enough’ may lead to thinking patterns in the workplace such as ‘No-one else is working as hard as I seem to be’ or ‘I must do a perfect job”, and can initiate and maintain high levels of workplace anxiety,” says Leonard.

“Thái độ vô ích như 'Tôi không đủ tốt' có thể dẫn đến những suy nghĩ ở nơi làm việc như 'Không ai khác làm việc chăm chỉ như tôi’hoặc 'tôi phải làm một công việc hoàn hảo', và có thể bắt đầu duy trì mức độ lo lắng ở nơi làm việc cao, ”Leonard nói. 

Workers are often expected to provide good service to people expressing anger or anxiety – and may have to do this while feeling frustrated, worried or offended themselves.

Công nhân thường được dự kiến ​​sẽ mang lại dịch vụ tốt cho những người thể hiện sự tức giận hoặc lo lắng - và có thể phải làm điều này trong khi cảm thấy thất vọng, lo lắng hoặc xúc phạm bản thân.

“This continuous regulation of their own emotional expression can result in a reduced sense of self-worth and feeling disconnected from others,” she says.

"Điều này liên tục khiến biểu hiện cảm xúc của riêng bản thân ai đó có thể dẫn đến một cảm giác giảm giá trị và cảm giác cô lập từ những người khác," cô nói.

Hoschild suggests that the way we handle emotional labour can be categorised in two ways – surface acting and deep acting – and that the option we choose can affect the toll it takes on us.

Hoschild gợi ý rằng cách chúng ta xử lý lao động tình cảm có thể được phân loại theo hai cách - hành động bề mặt và hành động sâu sắc - và lựa chọn chúng ta chọn có thể ảnh hưởng đến thứ chúng ta cần.

Take the example of a particularly tough phone call. If you are surface acting you respond to the caller by altering your outward expression, saying the appropriate things, listening while keeping your actual feelings entirely intact. With deep acting you make a deliberate effort to change your real feelings to tap in to what the person is saying – you may not agree with the manner of it but appreciate the aim.

Lấy ví dụ về một cuộc gọi điện thoại đặc biệt khó khăn. Nếu bạn hành động bề mặt bạn phản ứng với người gọi bằng cách thay đổi biểu hiện bên ngoài của bạn, nói những điều thích hợp, lắng nghe trong khi giữ cho cảm xúc thực sự của bạn hoàn toàn nguyên vẹn. Với hành động sâu sắc, bạn cố gắng thay đổi cảm xúc thực sự của mình để khai thác những gì người đó đang nói - bạn có thể không đồng ý với cách thức của nó nhưng đánh giá cao mục tiêu.

Both could be thought of as just being polite but the latter approach – trying to emotionally connect with another person’s point of view – is associated with a lower risk of burnout.

Cả hai đều có thể được coi là lịch sự nhưng cách tiếp cận thứ hai - cố gắng kết nối tình cảm với quan điểm của người khác – cảm giác sẽ dễ dàng hơn .

Jennifer George’s role as a liaison nurse with a psychiatric specialism in the Accident & Emergency department at Kings College London Hospital puts her at the sharp end of health care. Every day she must determine patients’ needs – do they genuinely need to be admitted, just want to be looked after for a while or are they seeking access to drugs?  

Vai trò của Jennifer George với tư cách là một y tá liên lạc với khoa tâm thần trong bộ phận Tai nạn & Khẩn cấp tại Bệnh viện Kings College London đặt cô vào cuối chăm sóc sức khỏe. Mỗi ngày, cô phải xác định nhu cầu của bệnh nhân - họ có thực sự cần phải được thừa nhận, chỉ muốn được chăm sóc một thời gian hoặc họ đang tìm cách tiếp cận thuốc?

“It’s important to me that I test my own initial assumptions,” she says. “As far as I can, I tap into the story and really listen. It’s my job but it also reduces the stress I take on.”

“Điều quan trọng với tôi là tôi phải thử nghiệm các giả định ban đầu của riêng mình,” cô nói. "Theo như tôi có thể, tôi đặt mình vào câu chuyện và thực sự lắng nghe. Đó là công việc của tôi, nhưng nó cũng làm giảm sự căng thẳng của tôi. ”

 “Sometimes I’ll have an instinctive sense that the person is trying to deceive, or I can become bored with what they’re saying. But I can’t sit there and dismiss something as fabrication and I don’t want to.”

 “Đôi khi tôi sẽ có một cảm giác theo bản năng rằng người đó đang cố gắng lừa dối, hoặc tôi có thể cảm thấy buồn chán với những gì họ đang nói. Nhưng tôi không thể ngồi đó và gạt bỏ thứ gì đó như là giả tạo và tôi không muốn. ”

This process can be upsetting, she says. Sometimes she has to say no “in a very direct way”, and the environment can be noisy and threatening. “I stay as much as I can true to myself and my beliefs. Even though I need to be open to what both fellow professionals and would-be and genuine patient cases say to me, I will not say anything I don’t believe and that I don’t believe to be right. And that helps me,” she says.

Quá trình này có thể gây khó chịu, cô nói. Đôi khi cô ấy phải nói không "một cách rất trực tiếp", và môi trường có thể ồn ào và đe dọa. “Tôi ở lại nhiều như tôi có thể đúng với bản thân và niềm tin của tôi. Mặc dù tôi cần phải cởi mở với những gì cả các chuyên gia và các trường hợp bệnh nhân chân thành và chính xác đều nói với tôi, tôi sẽ không nói bất cứ điều gì tôi không tin và tôi không tin là đúng. Và điều đó giúp tôi, ”cô nói.

When things get tough, she talks to colleagues to unload. “It’s the saying it out loud that allows me to test and validate my own reaction. I can then go back to the person concerned,” she says.

Khi mọi thứ trở nên khó khăn, cô ấy nói chuyện với các đồng nghiệp để gỡ bỏ nó. “Đó là câu nói lớn tiếng cho phép tôi kiểm tra và xác nhận phản ứng của chính mình. Sau đó tôi có thể quay trở lại với bệnh nhân của mình”cô nói.

Ruth Hargrove, a former trial lawyer based in California, also faces tricky interactions in her work representing San Diego students pro bono in disciplinary matters. “Pretty much everyone you are dealing with in the system can make you labour emotionally,” she says.

Ruth Hargrove, một luật sư có trụ sở tại California, cũng phải đối mặt với những tương tác phức tạp trong công việc của mình, đại diện cho các sinh viên của trường San Diego trong các vấn đề kỷ luật. “Khá nhiều người mà bạn đang đối phó trong hệ thống có thể khiến bạn cảm thấy mệt mỏi về mặt tình cảm,” cô nói.

One problem, says Hargrove, is that some lawyers will launch personal attacks based on any perceived weakness – gender, youth – rather than focusing on the actual issues of the case.  

Một vấn đề, theo ông Hargrove, là một số luật sư sẽ khởi động các cuộc tấn công cá nhân dựa trên bất kỳ điểm yếu nhận thức nào - giới tính, thanh thiếu niên - thay vì tập trung vào các vấn đề thực tế của vụ án.

“I have dealt with it catastrophically in the past and let it eat at my self-esteem,” she says. “But when I do it right, I realise that I can separate myself out from it and see that [their attack] is evidence of their weakness.”

"Tôi đã phản ứng với nó một cách tệ trong quá khứ và để cho nó gặm nhấm lòng tự trọng của tôi," cô nói. "Nhưng khi tôi làm đúng, tôi nhận ra rằng tôi có thể tách mình ra khỏi nó và thấy rằng [cuộc tấn công của nó] là bằng chứng về điểm yếu của họ."

Rather than refuting specific, personal allegations, she simply sends back a one-line email saying she disagrees. “Not rising to things is huge,” she says. “It’s a disinclination to engage in the emotional battle that someone else wants you to engage in. I keep in sight the real work that needs to be done.”

Thay vì bác bỏ những cáo buộc cụ thể, cá nhân, cô chỉ đơn giản là gửi lại một email một dòng nói rằng cô không đồng ý. Bà nói: “Không phải mọi thứ trở nên to lớn. "Đó là một sự bất hòa khi tham gia vào trận chiến cảm xúc mà ai đó muốn bạn tham gia. Tôi luôn theo dõi công việc thực sự cần được thực hiện."

Those who report regularly having to display emotions at work that conflict with their own feelings are more likely to experience emotional exhaustion

Những người báo cáo thường xuyên phải thể hiện cảm xúc trong công việc mâu thuẫn với cảm xúc của chính họ có nhiều khả năng bị kiệt sức về tình cảm

Hargrove also has to deal with the expectations of clients who believe – sometimes unrealistically – that if they have been wronged, justice will prevail. She understands their feelings, even as she has to set them straight.

Hargrove cũng phải đối phó với sự mong đợi của những khách hàng tin rằng - đôi khi phi thực tế - rằng nếu họ đã bị đối xử tệ, công lý sẽ thắng thế. Cô hiểu cảm xúc của họ, ngay cả khi cô phải đặt chúngđúng như cách cảm xúc thể hiện.

“I empathise here, as a parent, with their thought that there should be a remedy, even when I know it’s not going to be achievable. It helps me that this feeling is also true to me.”

“Tôi hiểu được ở đây, với tư cách là một phụ huynh, với suy nghĩ của họ rằng cần phải có một biện pháp khắc phục, ngay cả khi tôi biết nó sẽ không thể đạt được. Nó giúp tôi thấy  cảm giác này cũng đúng với tôi. ”

Remaining true to your feelings appears to be key – numerous studies show those who report regularly having to display emotions at work that conflict with their own feelings are more likely to experience emotional exhaustion.

Còn lại đúng với cảm xúc của bạn dường như là chìa khóa - nhiều nghiên cứu cho thấy những người thường xuyên phải thể hiện cảm xúc trong công việc mâu thuẫn với cảm xúc của chính họ có nhiều khả năng bị kiệt sức về tình cảm.

Of course, everybody needs to be professional at work and handling difficult clients and colleagues is often just part of the job. But what’s clear is that putting yourself in their shoes and trying to understand their position is ultimately of greater benefit to your own well-being than voicing sentiments that, deep down, you don’t believe.

Tất nhiên, mọi người cần phải chuyên nghiệp trong công việc và xử lý các khách hàng khó khăn và đồng nghiệp thường chỉ là một phần của công việc. Nhưng điều rõ ràng là việc đặt mình vào vị trí của họ và cố gắng hiểu vị trí của họ cuối cùng sẽ mang lại lợi ích lớn hơn cho hạnh phúc của chính bạn hơn là nói lên tình cảm sâu thẳm, bạn không tin.

Leonard says there are steps individuals and organisations can take to prevent burnout. Limiting overtime, taking regular breaks and tackling conflict with colleagues through the right channels early on can help, she says, as can staying healthy and having a fulfilling life outside work. A “climate of authenticity” at work can be beneficial.

Leonard nói rằng có những bước mà các cá nhân và tổ chức có thể thực hiện để ngăn chặn sự mệt mỏi. Hạn chế làm thêm giờ, nghỉ giải lao thường xuyên và giải quyết xung đột với đồng nghiệp thông qua các kênh phù hợp sớm có thể giúp đỡ, cô nói, như có thể sống khỏe mạnh và có một cuộc sống hoàn thành bên ngoài công việc. Một "không giab ưu việt" tại nơi làm việc có thể mang lại lợi ích.

“Organisations which allow people to take a break from high levels of emotional regulation and acknowledge their true feelings with understanding and non-judgemental colleagues behind the scenes tend to fare better in the face of these demands,” she says.   

"Các tổ chức cho phép mọi người nghỉ ngơi mức độ cao thừa nhận cảm xúc thật sự của họ với sự hiểu biết và đồng nghiệp không phán xét đằng sau có xu hướng tốt hơn khi đối mặt với những nhu cầu này," cô nói.

Such a climate can also foster better empathy, she adds, by allowing workers to maintain emotional separation from those with whom they must interact.

Không gian làm việc như vậy cũng có thể thúc đẩy sự đồng cảm tốt hơn, cô nói thêm, bằng cách cho phép người lao động duy trì sự tách biệt về tình cảm với những người mà họ phải tương tác. 

Where it is possible, workers should be truly empathetic, be aware of the impact the interaction is having on them and try to communicate in an authentic way. This, she says, can “protect you from communicating in a disingenuous manner and then feeling exhausted by your efforts and resentful of having to fake it”.

Khi có thể, người lao động phải thật sự cảm thông, nhận thức được tác động của sự tương tác đang có trên họ và cố gắng giao tiếp một cách chân thực. Điều này, cô nói, có thể "bảo vệ bạn khỏi giao tiếp một cách không trung thực và sau đó cảm thấy kiệt sức bởi những nỗ lực của bạn và oán giận của việc phải giả mạo đó".

This article was updated to amend the spelling of sociologist, Arlie Hochschild's name.

(Bài viết này đã được cập nhật để sửa đổi chính tả của nhà xã hội học, tên của Arlie Hochschild.)

By Keren Levy